お客様の声は全部聞かなくていい｜聞くべき声と流していい声の境界線

「全員に応えたい」が、発信を弱くする

発信を続けていると、必ず出会う場面があります。ひとつの行動に対して、お客様から真逆の言葉が同時に届く場面です。

無形のサービスなら、「もっとわかりやすくしてほしい」という声と、「内容が簡単すぎる」という声が、同じタイミングで届くことがあります。

私自身、研修講師として、お申し込みが800名を超えるセミナーで登壇することもあります。Instagram（インスタグラム）をはじめとするSNS集客やAI活用をテーマにお伝えするとき、参加者のレベルは本当にさまざまです。

「早すぎて、何を言っているのかわからなかった」
「もっとレベルの高い内容を教えてほしかった」

この両方の声を、同じ日にいただいたことがあります。

最初はとても戸惑いました。どちらの声に応えればいいのか。全員に満足していただきたいという気持ちが、私の軸を少しずつぼやかしていったのです。

声が届けば届くほど、受け止めきれなくなっていく。そんな感覚に、心当たりはありませんか。

これは、意志が弱いからでも、プロ意識が足りないからでもありません。「誰に届けるか」という軸が定まっていないときに、誰にでも起きることなのです。

お客様の声を「聞く」ことと「すべてに応える」ことは別もの

マーケティングの世界でよく引用される、こんな言葉があります。

お客様の声は大切です。けれど、声を聞くことと、すべての声にそのまま応えることは、まったく別の話です。

数々の研修を経て、私がようやく腑に落ちたのは、「目的最適」で設計するという考え方でした。

研修の場合、最初に確認するのは主催者の目的です。このイベントは何のために開くのか。誰を、どんな状態にしたいのか。そこをしっかり理解したうえで、「今回は誰に届けるか」を自分の中で決めます。

そうすると、「多少満足いただけない方がいるのは、仕方がない」と言い切れるようになります。

これは冷たさではなく、プロとしての誠実さです。全員に70点を届けようとする発信より、決めた誰かに120点を届ける発信のほうが、人の心に深く残ります。

聞くべき声と、聞かなくていい声の見分け方

現場で私が実際に使っている境界線を、具体例とともに整理します。まずは全体像です。

聞くべき声：感情と悩みの言葉

感情が動いている言葉は、お客様の「本当の課題」を教えてくれます。コンテンツを考える材料として、積極的に拾ってください。

感情が動いている言葉の裏には、必ず「本当に解決したいこと」が隠れています。その声は、ていねいに拾ってください。

聞かなくていい声：解決策の提案

一見「ご意見」に見えますが、実はお客様が自分なりに考えた「手段の要望」です。発信や商品の設計は、プロであるあなたが担う部分です。

患者さんが「この薬を処方してほしい」と言っても、医師がそのまま従わないのと同じです。解決策を設計するのは、プロであるあなたの役割です。

お客様の声を発信に活かす3つの基準

誰に届けるかを先に決める

すべての声に応えようとする前に、「今回の発信は誰のためか」をはっきりさせます。届ける相手が決まれば、自然と聞くべき声が見えてきます。

感情と悩みの声を材料にする

お客様が「どんな言葉で悩みを表現しているか」は、発信のコピーや切り口にそのまま活かせます。感情の声は、コンテンツの質を上げるいちばんの材料です。

解決策の主導権は渡さない

一人起業家・個人事業主の発信がブレるいちばんの原因は、お客様の「手段の要望」に引っ張られることです。解決策を設計する主導権は、いつも自分が持っておきましょう。

よくある質問（FAQ）

まとめ

お客様の声を聞くことは、発信の基本です。けれど、すべての声に応えようとすると、発信はかえって弱くなります。

一言で表すなら、こうです。

「感情は受け取る。解決策の主導権は渡さない」

全員に刺さる発信は存在しません。でも、特定の誰かに深く刺さる発信は、必ずつくれます。

あなたの発信に「主導権」はありますか？ぜひ一度、見直してみてください。

著者プロフィール｜上村菜穂（株式会社PR NET 代表取締役）

マーケティングの本質×SNSのトレンドを掛け合わせた、SNSからの女性集客を専門としている。14歳でメールマガジンを始め、8ヶ月で20,000人の登録を達成（当時の歴代最年少記録）。個人・法人の500件以上のSNSアカウントを個別に指導。これまでの登壇・研修先は、ダイハツ工業・東芝テック・ロート製薬・POLA・楽天大学（楽天グループ）・東京大学・東京都中小企業振興公社・各地商工会議所など。全国で延べ15,000名以上へ講演・研修を実施している。詳しいプロフィールはこちら。