華やかさ以上に乗り越えてきた日々がある!本当に愛される人の人生ストーリー 〜エアライン・ホテル・テーマパークの一流サービス業を経験し、2000名以上に講演実績のある愛されマナー講師・桑野麻衣さんを取材〜 【前編】

今回はキラキラしながらも芯のあるしなやかな女性になりたい人の憧れ・愛されマナー講師の桑野麻衣さんにインタビューしました!

 

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〝また会いたくなってしまう人〟の代表格とも言える雰囲気は、まさに愛されマナー講師の言葉そのもの。

 

「コミュニケーション力が高いの?」

「笑顔が素敵なの?」

「愛嬌がいいの?」

…と思っているそこのあなた。

 

 

確かにそれは全て正解です。

 

けれど一番は、桑野さんが目の前の人の幸せや喜びを考え、即座に行動に移す実行力の高さが決定打です。

 

 

一人いればその場が盛り上がり、みんなが元気になれる太陽のような存在。

大きな瞳とサラサラとしたロングヘアーで男女共にモテ要素がたくさんの桑野さんですが、

自称・修造女子系と言ってしまうほどノリがよく、周囲の人に光を与えるのが上手な女性です!

 

今回はそんな桑野さんの魅力にググッと迫りました。

 

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上村菜穂(インタビュアー 以下、上村):本日のインタビューはよろしくお願い致します!お聞きしたいことが山のようにあるのですが…まずはじめに〝愛されマナー〟に関してお話していただけますか?

 

 

桑野麻衣(インタビュイー 以下、桑野):私がお伝えするマナーのゴールは生活や人生そのものが豊かになり、人への思いやりやおもてなしの心を持ち合わせた人になることです。そのための手段のマナーです。

 

どんなに型がしっかりしていても気持ちがこもっていないと、なんとなく相手に伝わってしまいますよね。

 

「〜しなければならない」ルールのマナーも大切なのでレッスンのひとつとしてお伝えしますが、こうした足りないものを埋めるのではなく、ありのままの自分を知り、愛することの表現方法のひとつが、私がみなさんに体得をしてほしいマナーなのです。

 

ありのままの自分や感情を不本意ではなく、きちんと本意として、

相手にありのままの気持ちを伝えるためには〝マナー〟という表現力が必要だと思います。

 

何を相手に伝えたいのか、マインドからマナーを学んでいただき、マインドとスキルを持ち合わせることによって、生活や人生を豊かにし、結果として愛される人になってほしい。そう思って講師をしています。

 

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上村:なるほど。麻衣さんにはお会いすると心が惹きつけられる理由がわかりました。愛される前に愛するように、まずは自分が目の前の人をもてなしているのですね。

ところでマナー講師をお仕事にするまでのストーリーをお聞きできますか?

 

 

桑野:ありがとうございます!私が人を大好きだからでしょうか。

 

まず接遇マナーはANA時代にグランドスタッフとして働いているときです。

実は入社4年目にディズニーランドへ半年間、出向をして研修に行けることがあったのです。

 

ディズニーランドへ出向したいと思った理由は、お客様のためにサービスをしたいという気持ちを持ち合わせているのに忙しさに忙殺され、お客様満足に注力できない姿を何度も見てきました。

そして「羽田やANAをもっとよく変えられないかな?」と思っていたので絶好の機会でした。

 

ディズニーで学んだのは、みんなが仕事大好きである、ES(従業員満足)の高い環境でした。

まさに「ES向上なくしてCS向上なし」という言葉通りの事実です。(CSとは顧客満足)

 

 

羽田空港という大きな場所で、年間何万人と接することの素晴らしさを感じ、この仕事を好きだと感じられるようにするためにはどうすればいいのか。

 

その解決をするべく出向したディズニーの経験も評価をしていただけたのか、

ANAに戻ってきた入社4年目の後半にはダイアモンド会員という、最も利用頻度の高いお客様を担当するVIPカウンターのグランドスタッフに任命をいただきました。

 

 

上村:VIPカウンターなんてすごいです!たくさんスタッフさんがいらっしゃる中で、まさにホスピタリティーが溢れるほどある人にしか任されないですよね。ANAの顔だと思いますので。

どんなことに気をつけてお仕事をされていらっしゃったのですか?

 

桑野:頑張りましたよ!(笑) VIPのお客様の専用係員として接遇サービスしていました。

何時に何便でどこに行くのかを記憶し、お客様のかゆいところに手が届くようなサービスを心がけていました。速さと丁寧さが大切で、言語化されていないお客様のニーズに応えていきながら、ときに期待を上回るサービスを提供する。

 

そのカウンターではマニュアルにはない対応で、まさにその場、そのお客様へベストなおもてなしは何なのかを考え、実践する日々でした。

そうして試行錯誤しながら痒いところに手が届くサービスということに加え、迅速さと丁寧さを兼ね備えた接遇、品位や相手への敬意を保ちつつ、温かく親しみやすい接遇ができるようになりました。

 

相手が何を求めているのかという答えが1つではないものを見極めるセンスに磨きがかかったのはこの経験も大事な要因のひとつです。

 

〝ここに来た人は幸せだよね〟と自分でも満足して、私自身がお客様の心のマイレージカードと思っていただける接客を目指したのです。

 

ANA時代に友人たちに「私が心のマイレージカード!」なんて言うと笑われましたが(笑)

 

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上村:マイレージカード!まさに、また会いたくなってしまう麻衣さんにピッタリですね^^なんでこんなに気が利くんだろう…すごいなぁ。

 

言語化されていないニーズほど真のニーズだったりしますよね。ビジネスはいかにそのニーズを見つけ、応えられるかだと思います。言葉以上に奥が深く難しいのですが…

麻衣さんのその温かいホスピタリティーは、いつからでしょうか?

 

 

桑野:そうですね。 学生時代の先輩・後輩や友人たちからも「麻衣って人を喜ばせたり、盛り上げるのが好きだよね」と言ってもらうことが多かったですね。「こうしたら喜んでくれるのではないか」と考えたり、本を読んで実践したり人に伝えたりすることをしていました。

 

あとは大学3年次にマンダリン・オリエンタル東京でオープニングメンバーとしてインターンをしたときにもすごくいい経験をしました。

インターン生は裏でグラス拭きがメインだったのですが、「表に出てみなさい」とチャンスをいただくことができました。

 

 

このとき「私が目の前のお客様にできることは何?」と必死に考え、飲食をお出しするときに聞こえた会話の単語を覚えるようにしたのです。当時は韓流スターや宝塚が多かったので、私も勉強してみました。

 

そして、お客様の中にはリピーターの方もいるので、お出しするときに「◯◯いいですよね」と自然に一言付け加えてみました。

するとお客様は「あなた、若いのによく知っているわね」と一言。

 

ですので「◯◯さん(お客様のお名前)と仲良くなりたくて勉強しました!」とお伝えすると、多いに喜んでくださって「今度は桑野さんに会いにくるわね」とおっしゃって、その後もご来店してくださったのです。

 

 

そこで接客をしてお客様に喜んでいただき、

「またこのお店に来たい!」「またあなたに会いたい」そう思っていただける楽しさを知りました。

 

 

上村:まさに麻衣さんのおもてなしがお客様に愛されることにつながっているエピソードですね!

ところで転職を2度されていますが、そこでも好きで得意な接客をベースにお仕事だったのですか?

 

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桑野:いえ、全然(笑)特に2社目のジャパネットたかたでは役員秘書として転職予定が、仕事の関係で入社が3ヶ月ずれてしまったことによって総務になってしまったのです。

 

勢いで転職したのですが、元ANAとなると社内の方から席次やお茶出しなど、ビジネスマナーを聞かれるのです。しかしANAでは一切そのような経験はなく、私が担当していた接遇マナーではない範囲も「この人に聞けば大丈夫!」と聞かれるようになっていました。

 

自分の得意分野ではないものを聞かれることへのギャップや「すみません。確認します。」と言ってから伝えることが度重なり「せっかく転職をして来たのに役に立っていなくて申し訳ない。」という気持ちでいっぱいでした。

 

 

当時の私へ両親や友人は「転職しなかった方がよかったんじゃない?」と口を揃えて言われ、更に気持ちは落ち込むばかり。

自分で決めたことを後悔したくないのに、正直言うと「ANAを辞めたけど、この選択は間違えた!」と後悔した瞬間がこのときでした。

 

 

しかし、いつまでも落ち込んでいても、後悔をしていても何も変わりません。そこで苦手なものは苦手でも、得意なものをどうにか活かせないかと試行錯誤してみることにしたのです。

 

 

上村:自分で申し訳ない気持ちになるだけでなく、周りに言われるって辛いですよね。

けれどそこでどんなアクションを起こしたのですか?

 

 

桑野:いやー、あのときは自分の未熟さが辛かったですよ。

 

このときオフィスを見渡すと、六本木のビル30階以上にあることもあり、コンビニひとつ行くのにも時間がかかっていたんですよね。建物降りることも一苦労。

 

しかもジャパネットたかたなので、お仕事上テレビに出演する人は10分足らずでとりあえずの食事をすることもしばしば。夜勤は多いし、食生活もよくないのはハードな生活を更に辛いものにしてしまいそうだと感じていました。

本社の佐世保から来た人は東京の、ましてや六本木の物価の高さが苦しいとも言っていたのです。

 

そんな社員さんたちを見て、私にできることはデータ入力以外にないのか。確かにこれも必要な仕事だけど、なにかもっと喜ばせることができるじゃないかって考えてみました。

 

するとコミュニケーション力を生かして社外の人とのある連携を思い付いたのです!それは食品自販機を取り入れられないかということや、同じビルで飲食店を経営しているお店の方のところに行き、同ビルの人へは安いメニューをつくっていただけないかを提案しにいき、実現しました。

 

結果、社員さんも喜んでくれるし、同じビルの飲食店の方も喜んでくださったり私も嬉しい。

「この会社の問題点で、解決をすればみんなが助かるけれど、その誰も耕していないところはどこだろう?」

ということで考えることが好きでやっていたのです。

 

転職して中途入社した場合は、すでにあるものを否定して、やみくもに改善するのではなく、

会社や社員のことを考え、まだ開拓されていないところを改善することで、その企業に馴染む姿勢が大切だと思うのです。

 

そうすると「外部から来た人」ではなく「会社のことを考え動いている人」になれるので自然に既存のものへの改善も求められるようになるし、どんどんしたい仕事が舞い込んできます。

 

 

上村:まさに三方良しですね!しかも総務というポジションの型や枠にこだわらず、問題点を見つけて実行していくってまさに起業家気質だなと感じました。

愛されマナーともすごく連動していますよね^^ マナーの型にこだわるのではなく、相手への思いやりで、問題解決も言葉こそ堅くとも本質は思いやりだと思うんです。なので麻衣さんらしいエピソードだなと感じます!

 

 

桑野:なるほど!それは嬉しいです。ありがとうございます!

 

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上村:そんな人格者な麻衣さんが生きている上で大切にされていることはどんなことですか?

 

 

桑野:社会人になる前から大切にしていることがあります。それは、

〝今を生きる。そのときそのときを一生懸命に生きる〟

ということです。

なので自分にできることを探しました。

 

ジャパネットたかたでは、これまでの自分では発揮されない世界に行ったからこそ、自分にできることを探し、学ぶことが大きかったです。

 

 

上村:環境ではなく、そこで自分が〝どんな自分で在るか〟ですね。愛されマナーというとモテという印象があるのですが、まさに麻衣さんが周囲に愛を与えている存在で、結果として愛されているのが伝わってきました!

 

麻衣さんが実現したい価値観の代表者であるなと。周りを応援し、ときに励ましたり、希望の光を照らしたり、幸せを与える存在だからこそ「また会いたい!」と思われるのですね。 まずは自分から愛しているから、愛されている印象です!

 

 

桑野:愛し、愛されマナー講師に改名!?長いな(笑)けれどそう思ってもらえることって本当に有難いです。こんなに魅力を見つけてくれてありがとうございます。

 

 

上村:いえ、こちらこそありがとうございます。まだまだ麻衣さんの魅力を特集させていただきますよ!そもそも人が諦めそうなところで、なにがあるからそれほどチャレンジできるのか。前を向いていけるのか。

麻衣さんの芯の強さをもっともっと知って伝えさせてください(^^)

 

 

後半に続く。

 

 

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桑野麻衣さん プロフィール

これまで2000人を超える企業研修や各種セミナーを行い、現在はフリーランスのマナー講師。

マナー全般やコミュニケーション、人材育成等の企業研修の他、愛されマナー講師として、20代30代女性向けの愛されマナーセミナーや3ヶ月にわたる”愛されマナー美人アカデミー”を開催し、女性達の自信や自分軸を見つけてもらい、働く女性のサポートに従事。

マナー講師としての上品さと親しみやすさを両立させつつ、見た目とは違う、バリキャリらしい話し方や声、実践的でマインドから変えるセミナー内容が受講者から評価されている。

全日本空輸株式会社にて最重要顧客DIAMOND会員専用カウンターのサービス責任者、教育訓練インストラクターを務める。ANA在籍中、オリエンタルランドに出向し、ディズニーのサービスや教育を学ぶ。
その後ジャパネットたかたにて広報(Facebook、Twitter等のSNS担当)やビジネスマナー研修講師を担当。
直近では、接遇マナー研修講師として、大手不動産会社の高級マンションのフロントコンシェルジュ、管理員、警備スタッフ、企業受付スタッフ向けの教育研修を企画・登壇。

美人百花、withgirls委員会、womediaモデルとしても活動中。

保有資格:NPO法人日本サービスマナー協会認定マナー講師、CSCA認定イメージコンサルタント、秘書技能検定1級、マナープロトコール検定、サービス介助士、手話技能検定、紅茶インストラクター、 中国語検定 等

 

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information

【仕事もプライベートも!自信を持ち合わせ、幸せで充実した人生を送りたい女子大生のあなたへ】

→各回5名限定  10月9日、23日(日)10:00-12:30@恵比寿

また来月も、私が大好きなテーマでイベントをやります!

来てくださる方になんで参加をしてくれたのかお聞きすると

「ブログやfacebookを見て、あまりに楽しそうに働いているのでどんな人か会ってみたかった!」

「なぜかブログを読んじゃった。長い文章なので、普通は途中でアクセスから離れるけど、絶妙なタイミングで上村さんの記事を読むと、すごく惹き込まれるので会いたくなりました!」

など嬉しいお声がけをいただいています♡

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